Supervisor de operaciones de soporte

Acerca de PayJoy   PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible.     Acerca del rol
El Supervisor de operaciones de soporte es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support y Clerk Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance. 

Responsabilidades

A. Supervisión y operación en tiempo real

• Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support y Clerk Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.

• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.

• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.

• Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clerks y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.

• Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.

B. Gestión, análisis y mejora continua

• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.

• Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.

• Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.

• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.

• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.

• Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.

Requisitos

• Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.

• 2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.

• Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor.

• Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI.

• Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders.

• Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo.

Beneficios

• Seguro de salud para el empleado y familiares directos.
• Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
• 30 días de vacaciones.
• $2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
• $2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.

Principios de PayJoy   En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida.